Jedes lebende System hat Wünsche und Ziele. Selbst Einzeller haben das. Sie wollen zum Licht. Das ist deren – einziger – Wunsch! Wir alle haben also einen inhärenten Wunsch, einen Traum oder gar eine Vision. Alles, was sich der Erreichung dieser Ziele in den Weg stellt, wird als Problem wahrgenommen. Das Problem an diesem Problem ist, dass es kein objektiv wahres Problem gibt. Was Sie als Problem wahrnehmen, hängt nämlich von Ihrer Prägung und Ihren Vorerfahrungen ab. Was Ihre Kundinnen und Kunden als Problem wahrnehmen, hängt von deren Wahrnehmung ab und die hängt von deren Prägung und Vorerfahrungen ab.
Beobachten Sie einmal eine Stubenfliege, die einen Raum durch ein geschlossenes Fenster verlassen möchte. Es ist faszinierend, wie sie immer und immer wieder mit dem Kopf gegen die Scheibe fliegt. Immer und immer wieder. Ich frage mich dann, wie sie diese Situation wahrnimmt. Vielleicht ist sie der Meinung, dass der Gegenwind zu stark ist und man deshalb stärker dagegen anfliegen muss. Wir wissen es nicht. Würde sie in dieser Situation ihren Standpunkt verändern, dann würde sie vielleicht bemerken, dass es zwar auf diesem Weg keinen Weg hinaus aus dem Raum gibt. Aber vielleicht würde ihr dann auffallen, dass eine Türe offen ist oder dass das Fenster gekippt ist. Überlegen Sie einmal, wie oft es uns – als scheinbar intelligenten Wesen – in unserem Leben so geht wie der Fliege an der Fensterscheibe.
Jetzt komme ich zum Punkt: Wollen wir also unsere Kundinnen und Kunden besser verstehen, müssen wir unsere Wahrnehmung verändern.
Wie können wir nun unsere Wahrnehmung verändern?
Ein erster Ansatzpunkt ist es, unsere Kundinnen und Kunden nicht als isoliertes Unternehmen zu betrachten. Wenn uns unsere Kunden erzählen, was ihr größtes Problem ist – wenn sie es überhaupt tun – kann das stimmen oder auch nicht. Im besten Fall ist es eine Momentaufnahme.
Siehe auch:
Oft wollen sie es uns aber gar nicht sagen und manchmal können sie es auch gar nicht. Wir dürfen also nicht an den Grenzen des Unternehmens unserer Kund:innen aufhören zu denken, zu beobachten und zu forschen. Die Unternehmen unserer Kundinnen und Kunden sind ja selbst komplexe Systeme, die in komplexe Kunden- und Lieferantensysteme eingebunden sind. Wenn Sie also ein tiefes Verständnis für Ihre Kunden und Kundinnen erlangen wollen, dann müssen Sie sich mit dem System beschäftigen, in dem sie eingebunden sind. Die Fragen, die Sie sich dabei stellen können, sind:
- Welche Aufgaben haben Ihre Kunden zu erledigen?
- Welche Herausforderungen haben sie?
- Wie zufrieden sind die Kunden Ihrer Kunden mit den Produkten und Dienstleistungen, die Ihre Kunden anbieten und abliefern?
Spätestens an diesem Punkt könnte sich herausstellen, dass das empfundene Problem Ihres Kunden nicht das eigentliche Problem ist. Da stehen Sie nun vor einem Dilemma. Denn den Zugang zu Ihren Kundinnen werden Sie wohl eher über das empfundene Problem oder Bedürfnis finden.
Eine Frage der Robustheit
Nachdem Sie diesen kurzen Artikel gelesen haben, wie schätzen Sie Ihr Verständnis Ihrer Kunden ein? Welchen Fragen können Sie nachgehen, um Ihr Verständnis zu vertiefen? Was müssen Sie beobachten? Mit wem müssen Sie sprechen?