Nichts schweißt ein Team mehr zusammen als ein erfolgreich gelöstes Kundenproblem!
Wenn Sie dieser Behauptung etwas abgewinnen können, dann ist schnell klar, was die wichtigste Voraussetzung für ein gut funktionierendes und eingeschweißtes Team ist: Es gibt genügend Kundenprobleme, die man gemeinsam lösen kann.
Die Frage ist dann, wie Sie Ihr Unternehmen so organisieren, dass Sie und ihr Team möglichst viele Kundenprobleme lösen können. Dabei hilft Ihnen eine „Outside-in-Betrachtung“ Ihres Unternehmens.
Die Aufgabe Ihres Unternehmens ist es nicht, Gewinne zu erzielen. Gewinne brauchen Sie, damit Sie Ihre eigentliche Aufgabe gemäß Ihrem Unternehmenszweck dauerhaft und verlässlich erfüllen können. Sie sind eine Folgeerscheinung der exzellenten Durchführung Ihrer zentralen Aufgabe.
Um herauszufinden, wie Sie und Ihr Unternehmen dies am besten bewerkstelligen können, braucht es keine Kreativitätstechniken oder besonders brillante Ideen. Um Ihrer zentralen Aufgabe als Unternehmen nachkommen zu können, reicht es aus, ein tiefes und echtes Verständnis für Ihre Kunden zu entwickeln. Je besser Sie Ihren Kunden verstehen, umso deutlicher liegen die wirklich optimalen Lösungen auf der Hand. Dieses Verständnis erlangen Sie allerdings nur dann, wenn es Ihnen gelingt, Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihres Interesses zu stellen. Wenn Ihre Kunden im Zentrum Ihrer Aufmerksamkeit stehen, dann beobachten Sie sie laufend, kommunizieren regelmäßig mit ihnen und über sie und analysieren das Gehörte und Gesehene regelmäßig.
Erlauben Sie mir in diesem Zusammenhang einen kurzen Ausflug in die Biologie. Unser Körper ist mit fünf Sinnen ausgestattet. Riechen, sehen, hören, spüren und schmecken, also die klassischen Sinne, die jeder kennt. Dazu können wir noch Dinge wie zum Beispiel die Temperatur, Schmerzen, Gleichgewicht, die Lage einzelner Körperteile oder Gefühle wie Hunger und Durst wahrnehmen. Dafür ist unser Körper mit Rezeptoren ausgestattet, die permanent Informationen an das Gehirn liefern, die dort wahrgenommen und verarbeitet werden. Würden Sie zum Beispiel nicht spüren, wo sich Ihre Füße gerade befinden, dann müssten Sie Ihre Füße bei jedem Schritt genau beobachten, überlegen und entscheiden, wo Sie Ihren Fuß in diesem Moment hinstellen und wie Sie ihn belasten, um nicht zu stolpern.
Dieser Analogie folgend können Sie nun überlegen, wer die Rezeptoren Ihres Unternehmens sind. Wer hat Kontakt zu den Kunden? Sprechen Ihre Mitarbeiter:innen auch tatsächlich auf tiefergehende Art und Weise mit den Kunden? Beobachten sie Ihre Kunden? Haben sie auch so etwas wie ein Gespür für die Bedürfnisse dieser Kunden? Und, besonders wichtig: Melden diese Mitarbeiter:innen die gewonnenen Informationen an Sie zurück? Es sind allerdings nicht nur die eigenen Mitarbeiter, die die wichtige Rolle von „Rezeptoren“ einnehmen können. Es macht auch Sinn, sich mit anderen Lieferanten Ihrer Kunden auszutauschen oder vielleicht sogar ja mit Mitbewerbern (zum Beispiel aus anderen Regionen). Die Möglichkeiten sind vielfältig und Ihrer Fantasie keine Grenzen gesetzt. Alles, was Sie dabei unterstützt, Ihre Kunden besser zu verstehen, ist willkommen.
Dann kann man in gewissem Sinne behaupten, dass Kunden das Unternehmen vielleicht nicht führen, aber doch einen wesentlichen Einfluss darauf haben, wie Sie Ihr Unternehmen organisieren und gestalten.
Eine Frage der Robustheit
Auf einer Skala von 0 bis 10, wie sehr ist Ihr Unternehmen schon „outside-in“ orientiert. 1 = gar nicht, die Kunden müssen ohnehin zu uns kommen … 10 = alle unsere Prozesse sind darauf ausgerichtet, dass sie uns darin unterstützen, Kundenprobleme oder Kundenbedürfnisse möglichst effektiv und effizient zu lösen.
In welchen Bereichen orten Sie Verbesserungsbedarf?